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Guide d'utilisation des communications patients

Aperçu

Zermmi gère automatiquement les communications avec les patients tout au long du cycle de vie des rendez-vous et pour les notifications de rappel. Le système respecte les préférences de communication des patients (email, SMS, WhatsApp) et envoie les messages dans la langue préférée du patient.

Communications automatiques

Ces communications sont envoyées automatiquement par le système sans nécessiter d'action de la part des praticiens.

Confirmations de rendez-vous

  • Quand : Immédiatement lorsqu'un rendez-vous est créé
  • Contenu : Détails du rendez-vous (date, heure, praticien, adresse de la clinique)
  • Objectif : Confirmer la réservation du rendez-vous avec le patient

Rappels 24 heures avant

  • Quand : Planifié automatiquement 24 heures avant l'heure de début du rendez-vous
  • Contenu : Rappel du rendez-vous à venir avec tous les détails
  • Objectif : Réduire les absences en rappelant aux patients leur rendez-vous
  • Note : Si un rendez-vous est reprogrammé, le rappel est automatiquement mis à jour avec le nouvel horaire

Notifications de reprogrammation

  • Quand : Chaque fois qu'un rendez-vous est reprogrammé
  • Contenu : Ancien horaire du rendez-vous, nouvel horaire et détails mis à jour
  • Objectif : Informer les patients du changement d'horaire

Notifications d'annulation

  • Quand : Lorsqu'un rendez-vous est annulé (par le personnel ou le patient)
  • Contenu : Détails du rendez-vous annulé
  • Fonctionnalité spéciale : Le système détecte automatiquement si l'annulation survient dans les 24 heures précédant le rendez-vous (annulation tardive) et le signale en interne pour suivi
  • Objectif : Confirmer l'annulation avec le patient

Notifications de rappel

  • Quand : À la date d'échéance du rappel à 9h00 (fuseau horaire de la clinique)
  • Contenu : Rappel de prendre rendez-vous pour la procédure spécifique (ex : nettoyage, contrôle)
  • Inclut : Coordonnées de la clinique et lien de réservation en ligne
  • Objectif : Encourager les patients à prendre rendez-vous pour leurs soins préventifs
  • Note : Automatiquement annulé si le rappel est marqué comme complété ou annulé

Communications manuelles

Ces communications nécessitent une action du praticien pour être envoyées.

Emails de facture

  • Quand : Le praticien clique sur "Envoyer par email" sur une facture
  • Contenu : Pièce jointe PDF de la facture
  • Optionnel : Lien vers les avis Google (si activé dans les paramètres de la clinique)
  • Canal : Email uniquement
  • Objectif : Envoyer la documentation de facturation au patient

Suivi des annulations tardives

  • Ce qui se passe : Lorsqu'un patient annule dans les 24 heures précédant son rendez-vous, le système le signale comme une annulation tardive
  • Action requise : Consulter les annulations tardives dans la liste des rendez-vous et décider du suivi approprié (aucun frais ni message automatique n'est envoyé)
  • Objectif : Suivre les schémas potentiels d'absence et gérer les politiques d'annulation tardive

Méthodes de communication et préférences des patients

Canaux disponibles

Le système prend en charge trois canaux de communication, avec d'autres à venir :

| Canal | Statut | Utilisé pour | |---------|--------|----------| | Email | Disponible | Toutes les communications | | SMS | Disponible | Toutes les communications | | WhatsApp | Bientôt disponible | Toutes les communications |

Ordre de priorité des canaux

Lorsqu'un patient a consenti à plusieurs canaux, le système utilise cet ordre de priorité :

  1. WhatsApp (lorsque disponible)
  2. SMS
  3. Email

Préférences linguistiques des patients

Les messages sont envoyés dans la langue préférée du patient :

  • Anglais (EN)
  • Français (FR)
  • Allemand (DE)
  • Italien (IT)

Si un modèle n'est pas disponible dans la langue du patient, le système bascule sur l'anglais.

Configuration des préférences de communication du patient

Dans le profil du patient, vous pouvez configurer :

  1. Langue préférée : Sélectionner parmi EN, FR, DE, IT
  2. Communications par email : Activer si le patient consent à recevoir des emails (nécessite une adresse email valide)
  3. Communications par SMS : Activer si le patient consent à recevoir des SMS (nécessite un numéro de téléphone mobile valide)
  4. Communications WhatsApp : Activer si le patient consent aux messages WhatsApp (nécessite d'abord l'activation du SMS)

Notes importantes :

  • Les patients doivent consentir explicitement à chaque méthode de communication
  • Les numéros de téléphone doivent être au format international (ex : +41791234567)
  • Si un patient retire son consentement pour un canal, tous les messages programmés via ce canal sont automatiquement annulés

Configuration de la clinique

Les administrateurs peuvent configurer les paramètres de communication dans Paramètres > Notifications :

Configuration de l'email

  • Configurer un domaine email personnalisé ou utiliser l'expéditeur géré par Zermmi
  • Configurer le nom de l'expéditeur et l'adresse de réponse
  • Vérifier le domaine avec DKIM, SPF, DMARC pour une meilleure délivrabilité

Configuration SMS/WhatsApp

  • Connecter le service de messagerie Twilio
  • Définir l'identifiant d'expéditeur alpha pour le branding SMS (nom de votre clinique)
  • Configuration WhatsApp (bientôt disponible)

Modèles de messages

  • Personnaliser les modèles de messages pour chaque type de communication
  • Disponible dans toutes les langues prises en charge
  • Inclure des informations spécifiques à la clinique (adresse, téléphone, branding)
  • Prévisualiser les modèles avec des données d'exemple avant de sauvegarder

Paramètres supplémentaires

  • Liens vers les avis Google : Inclure optionnellement votre lien d'avis Google dans les emails de facture pour encourager les retours des patients

Points clés pour les praticiens

Ce qui se passe automatiquement

  • Confirmations de rendez-vous (à la création)
  • Rappels 24 heures avant (planifiés)
  • Notifications de reprogrammation (lors de la reprogrammation)
  • Notifications d'annulation (lors de l'annulation)
  • Notifications de rappel (à la date d'échéance)

Ce qui nécessite votre action

  • Envoi des factures par email
  • Suivi des annulations tardives
  • Gestion des préférences de communication des patients dans leurs profils

Bonnes pratiques de communication

  1. Toujours vérifier les coordonnées du patient avant de sauvegarder pour assurer une livraison précise
  2. Demander aux patients leurs préférences de communication lors de l'inscription ou de la mise à jour du profil
  3. Consulter périodiquement les annulations tardives pour identifier les schémas et gérer la politique de votre clinique
  4. Maintenir les modèles de messages à jour avec les informations actuelles de la clinique
  5. Surveiller l'état de livraison dans la section notifications si les messages n'atteignent pas les patients

Dépannage

Si un patient signale ne pas recevoir les communications :

  1. Vérifier son profil patient pour un email/numéro de téléphone valide
  2. Vérifier qu'il a consenti au canal de communication (cases cochées activées)
  3. Confirmer que sa langue préférée correspond aux modèles disponibles
  4. Vérifier les dossiers de spam pour les emails
  5. Vérifier que le numéro de téléphone est au format international pour SMS/WhatsApp

Documentation connexe